本文摘要：广州日报评论员 夏振彬 广州日报全媒体图片记者 莫伟浓 固然 越民生、越重要就越要不停提高其服务质效 。去年12月国务院常务集会专门研究部署优化政务服务便民热线事情。 如今《意见》印发就是要细化要求就是要部署推动以合并优化切实用好12345这一互动平台助力服务型政府建设更好地推动“民有所呼我有所应”。 合并优化合并正是为了优化。 近年来各地政务服务热线越开越多号码林林总总如千丝万缕般联络着民众的种种需求。必须认可这是政务服务意识、水平不停提高的缩影。

广州日报评论员 夏振彬

广州日报全媒体图片记者 莫伟浓

固然越民生、越重要就越要不停提高其服务质效。去年12月国务院常务集会专门研究部署优化政务服务便民热线事情。

如今《意见》印发就是要细化要求就是要部署推动以合并优化切实用好12345这一互动平台助力服务型政府建设更好地推动“民有所呼我有所应”。

合并优化合并正是为了优化。近年来各地政务服务热线越开越多号码林林总总如千丝万缕般联络着民众的种种需求。必须认可这是政务服务意识、水平不停提高的缩影。

但也必须认可多纷歧定就好反而容易相互“滋扰”欠好记、欠好找。而合并就是要化繁为简靠中枢来控制、来协调。当前各地不都在推进“一窗管理”么？政务热线合并也是同样原理。

日前国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（下称《意见》）要求以一个号码服务企业和群众为目的推动地方政务服务便民热线合并优化。其中强调各地域合并后的热线统一为12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务。

固然优化不止于此。过往履历一再提醒做好政务服务一个基本前提就是善于倾听诉求、有效回应民意。

说到底还是那两句——民有所呼我有所应。

对“呼”可闻一知十。《意见》要求拓展受理渠道。如何拓展？人们常把12345热线比喻为“连心桥”。

其实在互联网时代“连心桥”完全可以酿成“立交桥”。电话相同究竟有局限一些错综庞大的问题三两句话也说不清。已有地方推出“网上12345”使用多媒体优势回应“如何更好地呼”这一民生痛点。

好比企业偷排污水小法式拍个照；夜间施工烦微博上@一下……12345是热线但可以不仅仅是一条线。

对“应”要更进一步。

优化政务服务热线不只是把电话接好、把某个诉求回应好；热线合并也绝不只是做个减法不只是物理变化。对于这项事情应该站在治理体系、治理能力的高度来思考问题。

眼下大到一座都会小到一个片区人多诉求多繁杂琐碎、千头万绪是普遍现象。而实践早已证明仅靠接线人员的派单督促难以搞定光凭各个单元、部门有时也力有不逮。

12345热线到底应该是什么？应该是一套机制。如广州有“令行克制、有呼必应”党建引领下层共建共治共享社会治理格式；如北京“接诉即办”调动全治理主体到场解决问题。重要的不在“台前”而在“幕后”——如何以12345串联起社会治理主体如何以12345提高精致化、智能化水平这才是焦点问题。

如北京已在“接诉即办”的基础上探索“未诉先办”总结一年到头的接诉纪律引导事情人员将问题想在前头、办在前头——这样的12345值得借鉴。

小小热线可别小看。不停花细功夫、实功夫理顺机制凝聚协力社会治理精致化的“针脚”将深入方方面面不停提升企业的满足度、群众的获得感。

民有所呼我有所应。

12345热线正是“民有所呼”的重要窗口也是“我有所应”的重要渠道。多年来小到一个井盖、一盏路灯、一个垃圾桶大到污染治理、食品宁静、交通治理12345直面企业、群众的费心事、烦心事、揪心事排忧解难功不行没。

合并优化如何优化？如果说合并是为了记得住那优化服务还要打得通、办得快、办得好。《意见》要求12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务。

全天候意味着即便节沐日也能打得通即便泰半夜也能找到人这正是想群众之所想急群众之所急。此外《意见》要求建设热线事情督办问责机制。以督办倒逼“快办”以问责压实责任这正是为了确保件件有着落、事事有回音。

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